سجل المكالمات
← العودة إلى الاتصالات الهاتفية
نظرة عامة
فيما يلي شرح عملي يركز على الأعمال لنوع المستند سجل المكالمات، مع ربطه بالاستخدام اليومي وسير العمل داخل الشركة باستخدام دفاتر.
ما هو استخدام سجل المكالمات في عمليات الأعمال؟
سجل المكالمات هو أداة أساسية لتوثيق جميع المكالمات الهاتفية الواردة والصادرة داخل الشركة. يهدف إلى إعطاء رؤية واضحة للتواصل مع العملاء، الموردين، أو أي أطراف خارجية، بحيث لا تضيع أي معلومة أو متابعة.
من خلال سجل المكالمات، تستطيع الفرق: - معرفة من تم التواصل معه ومتى - متابعة المكالمات المتعلقة بالمبيعات أو الدعم أو التحصيل - تحسين جودة خدمة العملاء - ضمان الاستمرارية في المتابعة حتى لو تغيّر الموظف المسؤول
المتطلبات الأساسية قبل استخدام سجل المكالمات
قبل البدء باستخدام سجل المكالمات بفعالية، يفضل التأكد من التالي:
- وجود قائمة محدثة بالعملاء، العملاء المحتملين، أو جهات الاتصال
- وضوح أدوار الفرق التي تتعامل مع المكالمات (مبيعات، خدمة عملاء، تحصيل…)
- اتفاق داخلي على كيفية تصنيف المكالمات (استفسار، شكوى، متابعة، عرض سعر…)
- التزام الموظفين بتسجيل المكالمات المهمة مباشرة بعد حدوثها
هذه المتطلبات تضمن أن يكون سجل المكالمات أداة عملية وليست مجرد تسجيل شكلي.
سير العمل النموذجي لسجل المكالمات
سير العمل المعتاد لاستخدام سجل المكالمات يكون كالتالي:
حدوث مكالمة
مكالمة واردة من عميل أو مكالمة صادرة من أحد الموظفين.تسجيل المكالمة
يقوم الموظف بإنشاء سجل جديد في سجل المكالمات مع تحديد:- الطرف الآخر
- نوع المكالمة
- الغرض منها
- ملخص سريع لما تم الحديث عنه
تحديد الإجراء التالي
مثل: متابعة لاحقة، إرسال عرض سعر، حل مشكلة، تحويل لقسم آخر.المتابعة
يتم الرجوع إلى سجل المكالمات لاحقاً لضمان تنفيذ الإجراء المتفق عليه.
بهذا الشكل يصبح سجل المكالمات جزءاً من دورة العمل اليومية وليس عبئاً إضافياً.
السيناريوهات التجارية الرئيسية لاستخدام سجل المكالمات
يكون سجل المكالمات ضرورياً بشكل خاص في الحالات التالية:
1. المبيعات
- توثيق مكالمات العملاء المحتملين
- متابعة العروض والاتفاقات
- معرفة تاريخ التواصل قبل أي مكالمة جديدة
2. خدمة العملاء
- تسجيل الشكاوى والاستفسارات
- تتبع المشاكل المتكررة
- التأكد من عدم تجاهل أي عميل
3. التحصيل والمتابعة المالية
- توثيق مكالمات التذكير بالدفع
- تسجيل التزامات العملاء ومواعيد السداد
4. الإدارة والرقابة
- مراجعة جودة التواصل مع العملاء
- تحليل حجم ونوع المكالمات
- دعم قرارات تحسين الأداء
اعتبارات مهمة للمستخدمين
عند استخدام سجل المكالمات، انتبه إلى ما يلي:
- الدقة والاختصار: اكتب ملخصاً واضحاً يعكس جوهر المكالمة
- التوقيت: سجل المكالمة مباشرة بعد انتهائها
- الاستمرارية: اعتبر سجل المكالمات مرجعاً رسمياً للتواصل
- المسؤولية: لا تفترض أن شخصاً آخر سيتابع، بل وضّح الإجراء التالي
- السرية: التزم بالخصوصية عند تسجيل معلومات حساسة
الخلاصة
سجل المكالمات ليس مجرد سجل هاتفي، بل أداة أعمال تساعد على تنظيم التواصل، تحسين المتابعة، ورفع مستوى الاحترافية في التعامل مع العملاء. استخدامه بشكل صحيح ينعكس مباشرة على رضا العملاء وكفاءة فرق العمل داخل دفاتر.
المعلومات الأساسية
- الوحدة: الاتصالات الهاتفية
- نوع المستند: أخرى
الحقول
| اسم الحقل | التسمية | النوع | مطلوب | الخيارات | الوصف |
|---|---|---|---|---|---|
| id | معرف | البيانات | - | معرف فريد لسجل المكالمة في دفاتر | |
| from | من | البيانات | - | رقم أو جهة المتصل | |
| to | إلى | البيانات | - | رقم أو جهة المتلقي | |
| callreceivedby | Call Received By | رابط | الموظف | الموظف الذي استلم المكالمة | |
| employeeuserid | Employee User Id | رابط | مستخدم | مستخدم النظام المرتبط بالموظف | |
| medium | متوسطة | البيانات | - | وسيلة الاتصال المستخدمة | |
| start_time | بداية الوقت | التاريخ والوقت | - | وقت بدء المكالمة | |
| end_time | وقت الانتهاء | التاريخ والوقت | - | وقت انتهاء المكالمة | |
| type | النوع | حدد | الوارد, الصادر | اتجاه المكالمة واردة أو صادرة | |
| customer | العميل | رابط | العميل | العميل المرتبط بالمكالمة | |
| status | الحالة | حدد | رنين, في تَقَدم, أكتمل, فشل, مشغول, No Answer, ... | الحالة الحالية للمكالمة | |
| duration | المدة الزمنية | المدة الزمنية | - | مدة المكالمة الفعلية | |
| recording_url | تسجيل URL | البيانات | - | رابط تسجيل المكالمة الصوتي | |
| recording_html | Recording HTML | HTML | - | مشغل عرض تسجيل المكالمة | |
| typeofcall | Type Of Call | رابط | نوع مكالمة الهاتف | تصنيف نوع المكالمة للأعمال | |
| summary | ملخص | نص صغير | - | ملخص ملاحظات المكالمة | |
| links | الروابط | جدول | Dynamic Link | روابط ديناميكية مع مستندات أخرى |
الجداول الفرعية
الروابط (الارتباط الحيوي)
| اسم الحقل | التسمية | النوع | مطلوب | الخيارات | الوصف |
|---|---|---|---|---|---|
| link_doctype | رابط نوع الوثيقة | رابط | ✓ | نوع الوثيقة | نوع المستند المرتبط لتحديد مصدر السجل المرتبط. |
| link_name | اسم الرابط | الارتباط الحيوي | ✓ | link_doctype | اسم السجل المحدد من نوع المستند المرتبط. |
| link_title | عنوان الرابط | للقراءة فقط | - | عنوان السجل المرتبط للعرض فقط دون تعديل. |
الصلاحيات
| الدور | قراءة | كتابة | إنشاء | حذف | إرسال | إلغاء |
|---|---|---|---|---|---|---|
| System Manager | ✓ | ✓ | ✓ | ✓ | ||
| Employee | ✓ |
أنواع المستندات ذات الصلة
| نوع المستند | العلاقة | الوحدة |
|---|---|---|
| العميل | يربط إلى | المبيعات |
| الموظف | يربط إلى | الإعدادات |
| نوع مكالمة الهاتف | يربط إلى | الاتصالات الهاتفية |
| مستخدم | يربط إلى | النواة |